Si todos ganamos con los avances tecnológicos, habrá más “frecuencia”. No hablo de las que miden, por segundo, cuántas veces ocurre un fenómeno repetitivo, sino de la “frecuencia” con la que rentaré más y más coches.
Los hertz (Hz): una unidad de frecuencia que mide, por segundo, cuántas veces ocurre un fenómeno repetitivo. En el caso del sonido, por ejemplo, la voz grave de Barry White estaba entre los 65 y 370 Hz aproximadamente; mientras que la más aguda, la de la cantante italo-brasileña Georgia Brown —que tiene un rango vocal de 8 octavas, comparada con la de Freddie Mercury, que era de 6— es algo absolutamente excepcional: ¡supera los 25,000 Hz!
Los hertz también miden la electricidad alterna en muchos países, y aplican a pantallas de computadora y televisores, que pueden operar entre 60 y 240 Hz, dependiendo de cuántas veces por segundo actualicen la imagen.
Bueno… basta de estos hertz, porque de los que me interesa platicar hoy son de los que tienen que ver con la empresa norteamericana de alquiler de coches Hertz.
Resulta que ahora les dio por instalar en varios aeropuertos como el de Newark, Houston y Tampa unos escáneres con IA para que regreses tu coche.
Y es que, ya por el hecho de que todo ahora tiene IA, “damos por hecho” que Hertz se transforma y que el proceso de entrega será más eficiente y más transparente. Al fin y al cabo, ya no tendremos que esperar a que un empleado inspeccione minuciosamente (valiéndose solamente de sus ojos) si el coche tiene nuevos daños como rayones, arañazos, golpes, abolladuras, luces rotas… y si el tanque de gasolina está full…
Ya me imagino “la frecuencia” de dolores de cabeza que vamos a tener en cuanto a la experiencia al cliente (nadie nos va a atender y seguramente van a despedir a un buen número de empleados), y al momento de impugnar o presentar objeción ante un daño que no hicimos…
Bueno, ¿ y cómo lucen estas “inspecciones digitales con IA”? Parecen un túnel de estación de lavado automático de coches… pero sin cepillos, agua o secadoras. Lo que hacen es una exhaustiva inspección digital de 360 grados del vehículo, en donde capturan imágenes detalladas de la carrocería, los neumáticos, los cristales, la parte inferior…lo hacen tanto cuando recoges como cuando entregas el coche.
A propósito, ¿se imaginan que pudiéramos escanear a nuestras parejas —para ver si traen alguna abolladura o defecto— antes de embarcarnos en una relación más formal? Saber si traen “implantes” que no conocemos o alguna abolladura emocional…
El escáner todopoderoso que decidirá si soy culpable o inocente de rayar el coche
Vamos con algunos pros: ofrecen una experiencia de alquiler más ágil y se ganan nuestra confianza, porque no nos cobrarán por daños que no ocurrieron durante nuestro alquiler.
Los de Hertz dicen que más del 97 % de los vehículos escaneados hasta la fecha no han mostrado daños que deba pagar el cliente, lo cual también asegura que no nos cobran por el «desgaste normal» del vehículo.Hasta aquí, todo bien.
Lo que sí me preocupa es: ¿qué vamos a hacer la próxima vez que rentemos y estemos frente a frente a este escáner, tratando de adivinar cómo funciona? Porque no existen ni carteles, ni avisos, ni manuales que nos informen cómo opera…
Es más, ni los pobres empleados de Hertz (se nota que poco los capacitaron) saben muy bien qué deben hacer si el escáner detecta un daño en mi coche y yo lo contradigo, porque ¡no lo hice yo!
Por otro lado, no sé cómo le van a hacer si como cliente, exijo que me den una copia instantánea de los escaneos «antes» y «después», porque la única opción que hay hasta el momento es contactarse con el servicio de atención al cliente corporativo.
Básicamente vamos a ciegas, porque no sabemos ni cómo nos entregan el coche ni cómo lo regresamos: ¡solo el “inspector digital” de Hertz lo sabe!
Señores Hertz: discúlpenme, pero el proceso no es claro y debería serlo.Y aunque como usuario me beneficia tener pruebas claras, el hecho de regresar mi coche a la IA, ya me genera un poco de frustración.Porque, ¿cómo le haremos si ocurre un daño del que la IA me acusa de manera injusta, y yo no lo hice?
¿Cómo lograremos que ese proceso de “resolución” sea justo y eficiente? Antes, eso se resolvía cara a cara con el empleado…
Esta apropiación de la IA de todos los procesos ya va en camino a otras Rent a Car.Ya estoy contando las horas para que los escáneres de IA sean utilizados por Avis, Budget, Enterprise, Alamo, National, Dollar… luego por las de Europa, y así…
Así que si piensas rentar un coche en Hertz en estos días, concientízate desde ya que la responsabilidad será mayor. Es mejor prevenir esas sorpresitas desagradables que pueden llegar en la próxima factura de tu tarjeta de crédito…
Cuando te entreguen el coche, toma fotos de todo: rayones, arañazos, raspaduras, abolladuras que ya existen…Serán tu única defensa, tu prueba irrefutable si la IA “te cae encima”…
También revisa muy bien la factura de alquiler antes de finalizar el pago, porque te pueden aparecer cargos adicionales por daños, o incluso por cambios no solicitados, aunque te hayan dicho que podías escoger cualquier coche…
Saben que no tengo nada contra la IA, pero toda transición tecnológica exitosa siempre debe beneficiar a ambas partes —en este caso, a las empresas de renta de coches y a los usuarios—.
Los clientes necesitamos información clara y procesos sencillos, sobre todo si hay que resolver alguna disputa…
Porque si todos ganamos, habrá más “frecuencia”. Y no hablo de las que miden, por segundo, cuántas veces ocurre un fenómeno repetitivo, sino de la “frecuencia” con la que rentaré más y más coches.
