Un gobierno más digital no es uno con más pantallas, sino uno con menos obstáculos.
Por: Dr. Héctor Cárdenas Suárez*
*Presidente del Consejo Mexicano de Asuntos Internacionales, profesor de la práctica de las políticas públicas, Universidad de California Berkeley, presidente de The Ergo Group.
Se habla mucho sobre la necesidad de digitalizar al gobierno. Sitios web, aplicaciones móviles, bases de datos, inteligencia artificial… todo suena moderno y prometedor. Pero la verdad es que, si no se hace bien, digitalizar procesos y servicios gubernamentales puede terminar haciendo muy poco por mejorar la vida de las personas. O, peor aún, puede complicarla más.
Porque el problema no es solo digitalizar. El verdadero reto está en diseñar servicios públicos que realmente sirvan, que sean útiles, intuitivos, y estén pensados para resolver problemas reales. Digitalizar un mal diseño solo convierte un trámite ineficiente en un trámite ineficiente… pero ahora en línea.
¿Para qué existe este trámite?
Antes de digitalizar o rediseñar cualquier servicio, hay que hacerse una pregunta básica: ¿para qué existe este trámite o esta regla?
Sorprendentemente, muchas veces no hay una buena respuesta. Existen trámites que fueron creados para resolver problemas que ya no existen, o que nunca debieron existir, porque no generan valor para la sociedad.
En Nebraska, por ejemplo, los peluqueros necesitan una licencia especial para afeitar barbas debido a una ley antigua que prevenía infecciones. En Francia, los padres que venden pasteles en eventos escolares deben registrarse como «establecimiento temporal de alimentos» y cumplir normas sanitarias, incluso si la venta era informal y sin lucro.
Para no ir más lejos, en México, cualquier persona que quiera trabajar con el gobierno federal, estatal o municipal debe presentar una “constancia de no inhabilitación” emitida por la Secretaría de la Función Pública (SFP). Este documento certifica que la persona o empresa no está inhabilitada para contratar con el sector público. Es absurdo porque la SFP ya tiene esa información.
En otras palabras, el ciudadano debe pedirle al gobierno que confirme algo que ya sabe. Además, muchas dependencias públicas no aceptan versiones digitales del documento, aunque esta información es pública y accesible en línea.
Por eso, el primer paso en cualquier estrategia de mejora de servicios públicos no es digitalizar ni rediseñar, sino eliminar. Eliminar trámites innecesarios, reglas obsoletas y procesos que no agregan valor. No hay que automatizar la burocracia, hay que cuestionarla.
No se trata de tecnología, se trata de resolver problemas
Un buen gobierno digital comienza por entender qué problemas debe resolver. No se trata de facilitarle la vida al burócrata, sino de facilitarle la vida al ciudadano.
Es decir, en vez de preguntar «¿cómo hago que esta oficina procese más rápido los expedientes?», hay que preguntar «¿cómo hago que esta persona resuelva su problema sin tener que venir a esta oficina?».
Consideremos el caso de los servicios de alimentos en California, en donde proceso para solicitar cupones de alimentos pasó de tener más de 50 pasos a solo 11, con un lenguaje claro e instrucciones sencillas. Gracias a este proceso, ahora más personas pueden acceder a esta ayuda sin complicaciones. Es importante saber que este cambio resultó de meses de negociaciones entre diversas agencias para simplificar los requisitos acumulados.
Otro buen ejemplo viene de Canadá, en donde el Ministerio de Agricultura creó una herramienta llamada AgPalGPT, que funciona como un asistente conversacional que ayuda a productores agrícolas a encontrar subsidios y apoyos disponibles, sin necesidad de navegar múltiples sitios o entender complicadas reglas administrativas. En otras palabras, el sistema entiende las necesidades del usuario y lo guía de manera sencilla; en tanto fue creado para ayudar para ayudar a las personas, y no al ministerio como tal.
Menos formularios, menos trámites: el ejemplo de Estonia
Uno de los principios más importantes de un buen diseño de gobierno digital es no pedir lo que ya se sabe. ¿Por qué? Porque muchos trámites públicos siguen exigiendo al ciudadano que entregue documentos que el propio gobierno ya tiene, como actas de nacimiento, CURP, comprobantes de domicilio. Definitivamente esto no solo es innecesario, es un obstáculo.
Estonia, por ejemplo, es el país que más ha avanzado en esta lógica. Cada ciudadano tiene un perfil digital unificado, al que pueden acceder múltiples instituciones del Estado (con los debidos controles de privacidad).
Eso significa que cuando un ciudadano estonio quiere inscribirse en la universidad, pedir un subsidio o registrarse para votar, el sistema ya tiene su información básica. No hay que llenar formularios una y otra vez.
El resultado: los ciudadanos ahorran tiempo, recursos, y sobre todo, reducen la frustración al interactuar con el gobierno. Porque no se trata de hacer trámites «en línea», se trata de evitar el trámite innecesario.
Caso de éxito: cuando el diseño inteligente se encuentra con los datos
Una vez que los servicios públicos están bien diseñados y digitalizados, se genera un valor adicional: los datos; y con ellos, la posibilidad de mejorar constantemente la toma de decisiones.
Pensemos en el caso de los pasaportes en México. Cuando, entre 2010 y 2016 la Secretaría de Relaciones Exteriores rediseñó su sistema para emitir pasaportes, lo integró con una base de datos del registro civil y un sistema de citas en línea.
Esto permitió, por un lado, que los ciudadanos ya no tuvieran que presentar su acta de nacimiento original ni hacer largas filas. Pero también permitió al gobierno saber con anticipación cuántas personas necesitaban pasaporte en cada oficina consular, en qué fechas, y con qué características.
Gracias a esos datos, la Secretaría pudo planear mejor su operación, asignar personal según la demanda, abrir más espacios donde era necesario, y evitar cuellos de botella. Es decir, no solo mejoró el servicio al ciudadano, sino que también mejoró la gestión pública.
Infraestructura digital pública: la base para transformar no solo al gobierno
El impacto de un buen gobierno digital va más allá del sector público. Cuando el gobierno construye infraestructura digital pública —como sistemas de pago, identificación digital o historiales clínicos electrónicos— y la pone a disposición del sector privado, se detona la innovación y se mejora la calidad de vida de toda la sociedad.
En México, el sistema SPEI (Sistema de Pagos Electrónicos Interbancarios) del Banco de México, por ejemplo, permite transferencias electrónicas en segundos, entre bancos distintos, sin costo. Y hoy en día, gracias a esa infraestructura, existen decenas de aplicaciones de pago, servicios financieros digitales y Startups Fintech que dependen del SPEI para funcionar.
Lo anterior es una clara muestra de cómo una inversión pública inteligente puede beneficiar directamente al sector privado y a millones de personas.
Otro ejemplo poderoso viene de la India, con su sistema de identificación digital Aadhaar. Este sistema biométrico permite a cada ciudadano tener una identidad única y verificable. Gracias a él, bancos, empresas, y programas sociales pueden verificar la identidad de los usuarios de forma segura y rápida, no solo reduciendo el fraude, sino mejorado la entrega de apoyos sociales y facilitado la inclusión financiera de millones de personas que antes estaban fuera del sistema.
Vuelvo a mencionar a Estonia, nuevamente, porque el historial clínico electrónico que tienen permite que médicos en distintos hospitales accedan al mismo expediente del paciente. Esto mejora diagnósticos, evita la duplicación de estudios y reduce errores. También asegura que empresas tecnológicas desarrollen soluciones de salud digital con base en datos anonimizados y autorizados por los ciudadanos.
Tres principios para un buen gobierno digital
A partir de estos ejemplos y experiencias, se pueden identificar tres principios fundamentales para que la digitalización del gobierno sea verdaderamente transformadora:
No digitalices un mal diseño (ni un mal trámite)
La tecnología no arregla procesos mal concebidos ni trámites absurdos. Si un trámite no tiene sentido, hay que eliminarlo. Si tiene sentido pero está mal diseñado, hay que rediseñarlo. Solo entonces vale la pena digitalizarlo.
Diseña para personas, no para la burocracia
Los servicios deben ser intuitivos, humanos, claros. Deben estar pensados desde la experiencia del usuario, no desde la estructura del organigrama institucional. Hay que simplificar, guiar, y facilitar el acceso. Y si es posible, eliminar pasos innecesarios por completo.
Construye infraestructura pública digital y deja que florezca la innovación
Cuando el Estado construye sistemas básicos de identidad, pagos o salud y los pone al servicio de todos, crea el suelo fértil para que florezcan nuevas soluciones, públicas y privadas. Es como construir caminos: no sabes exactamente quién los usará, pero sabes que van a conectar, impulsar y transformar.
En este orden de ideas, el futuro del gobierno no es simplemente digital. Es un gobierno más humano, más inteligente, y más conectado con la realidad de las personas.
No se trata de llenarnos de pantallas y sistemas: se trata de usar la tecnología para recuperar el sentido original del servicio público: ayudar a vivir mejor.
Así que para lograrlo, hay que comenzar por lo básico: preguntar por qué existe un trámite, eliminar lo innecesario, rediseñar lo valioso, y construir con propósito. Porque cuando el gobierno digital se hace bien, no solo mejora el gobierno, mejora todo.
