Bienvenido al mundo de la hospitalidad. Descubre cómo Airbnb construye experiencias inolvidables, a través de la personalización de servicios y de detalles que hacen que cada estadía sea única.
Créditos: Airbnb.com, Les Roches, Stadista, Eposnow,
Desde 2008, una de las grandes promesas de la plataforma Airbnb es ofrecer experiencias cada vez más personalizadas a sus viajeros. De ahí que puedas escoger el tipo de hospedaje que deseas según tu estilo y presupuesto.
El mundo de la hospitalidad es vibrante. Trabaja día a día por ofrecer a sus clientes experiencias únicas, auténticas y exclusivas. No solo incluye alojamiento: también turismo, viajes, restaurantes, bares y recreación.
Es una industria que contribuye con $3.41 billones anuales a la economía global, de acuerdo con Les Roches, institución educativa especializada en el sector de la hospitalidad.
Pero para que tanto la plataforma Airbnb como restaurantes, bares, etc puedan brindar una experiencia de hospitalidad excepcional; necesitaron comenzar desde el principio, conociendo las raíces de la hospitalidad y por qué se centra en la experiencia.
Hospitalidad: la experiencia de acoger
Proveniente del latín «hospes» -que significa «visitante» o «huésped»-, la palabra hospitalidad se condensa en una actitud, en ser acogedor y amigable. Por eso, muchas personas confunden hospitalidad con servicio al cliente.
Les Roches explica la diferencia de la siguiente manera: “la hospitalidad se centra en hacer que los clientes se sientan bienvenidos, cómodos y felices, mientras que el servicio al cliente trata sobre satisfacer las necesidades de los clientes y ayudarlos a resolver problemas.”
En ese orden de ideas, plataformas como Airbnb y la industria de la hospitalidad, tiene una sola misión: que te sientas a gusto y muy feliz en el lugar en donde te hospedas. ¿Ahora si entiendes por qué se concentran en brindar una experiencia inolvidable?
Airbnb: experiencia 360
Sin embargo, es importante que sepas que la hospitalidad siempre combina varios sectores: saben que necesitas “vivir de cerca” varias situaciones, para tener una experiencia “que deje huella.”
Por ejemplo, cuando te hospedas en un Airbnb, lo primero que buscas es la oferta de restaurantes, cafeterías, bares y discotecas cercanos, para poder planear tu agenda. Esto significa que la industria de alimentos y bebidas está integrada, de manera automática, a la de alojamiento.
De acuerdo con Statista, en 2022, “el producto interno bruto (PIB) de la industria de los alimentos y bebidas en México, rondó los 720.000 millones de pesos mexicanos.”
Por otro lado, los sectores de entretenimiento y transporte también van ligados a esa experiencia de alojamiento.
El hecho de que tu Airbnb esté ubicado cerca a museos, supermercados, parques temáticos, atracciones, teatros, cines y spas; sumado al acceso a transporte como metro, trenes y aeropuertos, influirá directamente en la calificación de tu experiencia en la plataforma.
Se debe destacar que una experiencia en hospitalidad, comienza mucho antes de llegues a tu Airbnb o comiences a recibir un servicio.
De acuerdo con el portal Eposnow, “el 81% de los compradores investigan en línea, antes de realizar una transacción de alojamiento.”
Tan pronto como el cliente ingresa a la plataforma a través de internet, esta comienza a crear un flujo de puntos de contacto que tendrá contigo, para impulsarte a realizar el pago, dejar tu reseña, entre otras acciones propias del marketing digital.
Experiencia: un universo de detalles
Por ejemplo, para un cliente en de Airbnb, la experiencia de hospitalidad incluye todo un universo de detalles. En primera instancia, incluye una comunicación clara, rápida y fluida con el dueño de inmueble.
Una vez el huésped llega al lugar, comienza a valorar el espacio y a confirmar que cumple con sus expectativas. Esto incluye aspectos como la decoración, si hay entrada de luz natural, temperatura adecuada, limpieza; y comodidad y calidad de los muebles.
Otros detalles no menos importantes son: si sale agua caliente enseguida, Wifi, si la cocina cuenta con utensilios y electrodomésticos necesarios para una estadía; si toallas, almohadas, cobijas y sábanas son cómodas y de buena calidad; papel higiénico y jabón para manos y cuerpo.
Según datos internos de Airbnb que midieron los servicios más buscados en todo el mundo desde el 1 de enero hasta el 31 de diciembre de 2022, los huéspedes suelen filtrar los resultados de búsqueda de Airbnb para encontrar alojamientos con características y comodidades específicas.
En cuanto a la seguridad de los huéspedes, el estudio incluye detectores de humo y monóxido de carbono, extintor de incendios y botiquín de primeros auxilios. Y si hablamos de facilidades acceso, buscan entradas son escalones, barras de agarre en baños y estacionamiento accesible.
Quienes visitan espacios de Airbnb mientras viajan o porque trabajan de forma remota, consideran que su experiencia será más enriquecedora si el lugar ofrece un área específica para trabajar con Wifi rápido y constante; buena iluminación, una silla ergonómica, e incluso, detalles como plumas, papel y un cargador.
Sumado al listado anterior, agregan los siguientes servicios: alberca, estacionamiento gratis, jacuzzi, aire acondicionado o calefacción, lavadora y/o secadora, llave inteligente, televisión por cable y chimenea.
Y si viajas con mascotas, tu experiencia será mejor si tu Airbnb te ofrece recipientes para comida y agua, y por qué no: toallitas para limpiar las patas de tu mascota antes de que entre a la casa.
En otras palabras, una gran experiencia de hospitalidad es fundamental para cualquier negocio de hospitalidad exitoso.
Evidencia de ello es Airbnb, quien en reportó a septiembre de 2023 ganancias de 3.397 millones de dólares.
Es cierto que si nos detenemos a leer muchas reseñas en este tipo de plataformas, seguramente nos encontraremos con varios sinsabores, quejas y reclamos. Pero hay que reconocer que crear experiencias memorables -y hacerlo bien- es un punto fuerte de Airbnb.
Confirma que la experiencia al cliente va directamente ligada a que estos regresen a la plataforma una y otra vez; a que la empresa aumente su ingresos y promoviendo su negocio de una manera fresca, novedosa y auténtica.
De hecho, los clientes a través de sus reseñas, son “una mina de oro” como estrategia de relaciones públicas. Como dice la famosa frase: “no hables de ti y de tu negocio: deja que terceras personas lo hagan por ti”.
En este contexto, sugiere la importancia de la reputación y la imagen pública para una plataforma como Airbnb. Al permitir que terceros hablen por ellos, se delega la tarea de comunicar mensajes clave o impresiones positivas de clientes satisfechos.
Qué quieren los huéspedes para complementar su experiencia
Cada vez más, los huéspedes buscan experiencias personalizadas que les convengan y que sean fáciles y fluidas de gestionar.
Anteriormente mencionamos que buscan comodidad, entretenimiento y servicios satisfactorios; sumado a limpieza de las instalaciones.
Asimismo, un sistema de reservas eficiente permite que el proceso sea fácil y sin complicaciones. De esta manera un cliente se sentirá más motivado a reservar.
Anticipar las solicitudes de los clientes y conocer las más frecuentes, facilita que los dueños de los inmuebles puedan satisfacerlas rápidamente; y hacer que las cosas sean lo más fáciles posibles. Esto tiene un gran impacto en la experiencia.
La puntualidad es otro aspecto que los clientes valoran mucho. Esperan que los servicios, reservas y registros, sean rápidos y sin problemas.
No podemos dejar de lado una buena visibilidad en la plataforma. Incluir contenido informativo, relevante y de valor es de vital importancia; al igual que fotos reales y actualizadas del inmueble. ¡Nadie se quiere llevar una sorpresa!
Asimismo, el huésped se debe sentir motivado a dejar una buena reseña y compartir su experiencia con usuarios potenciales.
Anteriormente hablábamos que la interacción en línea positiva entre el dueño y el huesped influye en la experiencia de una persona.
Un buen servicio al cliente
Para terminar, un buen servicio al cliente se lleva todos los aplausos, al momento de valorar una buena experiencia.
Recordemos que el servicio al cliente trata sobre satisfacer las necesidades de los clientes y ayudarlos a resolver problemas.
Por eso esperan que tanto la persona de contacto del inmueble, como el departamento de servicio al cliente de Airbnb y las personas encargadas de mantenimiento sean accesibles, amables, serviciales y que presentes desde el inicio hasta el final.
Para finalizar, la industria de la hospitalidad, con Airbnb a la vanguardia, se esfuerza por ofrecer experiencias inolvidables a través de la personalización, la atención a los detalles y la integración de diversos sectores.
La clave para el éxito radica en entender y satisfacer las necesidades de los huéspedes, anticiparse a sus solicitudes y proporcionar un servicio excepcional desde el primer contacto hasta la despedida.
De ahí que la excelencia en la hospitalidad, se traduzca en ganancias sostenibles y en la creación de memorias duraderas para los viajeros.
